1. Рабочее время
Рабочие часы работы технической поддержки Круглосуточно.
Рабочие часы работы финансового отдела с 10 до 19 по МСК, сб-вс - выходные
Запросы обрабатываются в течении суток 24/7.
Определения
- Исполнитель - Общество с ограниченной ответственностью «Релевейт Групп»
- Заказчик - любое физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, заключивший договор-оферту на оказание услуг Хостинга.
2. Общие правила предоставления услуг
- Исполнитель оказывает дополнительные услуги в соответсвии с уровнем технической поддержки (перенос сайта на хостинг, настройка хостинга) и консультации связанные с работой сайта клиента только после поступления оплаты за Услуги на счет Исполнителя.
- Консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек скриптов и программ Заказчика и по другим аналогичным вопросам, осуществляется на основании дополнительного договора.
- Консультирование по вопросам работы CMS 1С-Битрикс оказывается только на тарифах Группы Битрикс. При этом под консультированием понимается только перенос сайта в типовой конфигурации и консультирование по параметрам производительности, если иное не предусмотрено уровнем технической поддержки.
3. Информационная поддержка оказывается по 3-м (трем) уровням
Технической поддержки в зависимости от выбранного Тарифного Плана (подробнее на http://www.relevate.ru/services/hosting).
- Информационная поддержка осуществляется по всем контактам, указанным на странице http://www.relevate.ru/contact , по телефону, по форме онлайн консультации, или через специальную форму, доступную в панели управления https://bill.relevate.ru/support/ticket
- Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 2 рабочих часа.
- В техническую поддержку включены консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и консультации по установке некоторых CMS (уточнить в службе технической поддержки).
- По согласованию со специалистами технической поддержки перенос сайта на Хостинг может быть произведен силами технической поддержки.
- Некоторые технические вопросы, при условии возможности моментального решения могут быть решены по телефону или по форме онлайн консультации.
- Максимально время решения запроса Заказчика со статусом «простой» составляет 4 рабочих часа.
- Максимально время решения запроса Заказчика со статусом «обычный» составляет 12 рабочих часов.
- Решение вопросов, связанных с интеграцией с 1С-Битрикс и в том числе вопросов связанных с работой и настройкой выгрузок в/из 1C-Битрикс на тарифах группы Битрикс.
- Предоставление услуги для юридических лиц возможно по индивидуальному договору при заказе услуги на любой период и по договору-оферты.
- Информационная поддержка осуществляется по всем контактам, указанным на странице http://www.relevate.ru/contact , по телефону, по форме онлайн консультации, или через специальную форму, доступную в панели управления https://bill.relevate.ru/support/ticket
- Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 4 рабочих часа.
- В техническую поддержку включены консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и консультации по установке некоторых CMS (уточнить в службе технической поддержки Исполнителя).
- По согласованию со специалистами технической поддержки перенос сайта на Хостинг может быть произведен силами технической поддержки.
- Некоторые технические вопросы, при условии возможности моментального решения могут быть решены по телефону или по форме онлайн консультации сотрудниками технической поддержки Исполнителя.
- Решение вопросов, связанных с интеграцией не входит в данный уровень технической поддержки, но они могут быть решены в рамках платной технической поддержки.
- Предоставление услуги для юридических лиц возможно по индивидуальному договору при заказе услуги от 6-ти месяцев и по договору-оферты.
- Информационная поддержка осуществляется по электронной почте на странице http://www.relevate.ru/contact, или через специальную форму, доступную в панели управления https://bill.relevate.ru/support/ticket
- Гарантированный ответ на технический вопрос составляет 1 рабочий день.
- В техническую поддержку не включаются консультации по переносу сайта на Хостинг-аккаунт и не включаются консультации по установке CMS, не включаются консультации по проблемам в базах данных или клиентских скприптах.
- Сотрудники технической поддержки Исполнителя вправе отказать Заказчику в решении технических вопросов по телефону, или по форме онлайн консультации.
- Решение вопросов, связанных с интеграцией не входит в данный уровень технической поддержки, но они могут быть решены в рамках платной технической поддержки.
- Предоставление услуги для юридических лиц возможно только по договору-оферты.
4. При обращении Заказчика к Исполнителю по вопросам технической поддержки Исполнитель обязуется
Осуществлять операции, запрашиваемые Заказчиком, только в случае если запрос направлен через специальную форму, доступную в Панели управления, или по электронной почте на адреса электронной почты, указанные в п. 1.1 данного Приложения с указанием Логина и адреса сайта, или иным способом предусмотренным правилами оказания технической поддержки соответствующего уровня, при этом Исполнитель имеет право отклонить запрос на выполнение запрашиваемых операций в следующих случаях:
- в случае невозможности выполнения запрашиваемых изменений из-за технических особенностей предоставления услуг;
- в случае если запрос касается вопросов качества, правильности и безошибочности функционирования программного обеспечения, разработанного третьими лицами за исключением программного обеспечения Генерального Партнера Исполнителя;
- в случае если запрос относится к операциям, связанным с внесением изменений в Сайт;
- в случае если запрашиваемая операция может быть выполнена самим Заказчиком;
- в случае если запрос не соответствует формату или данных для выполнения запроса недостаточно для оказания услуг
5. В запросе должны быть четко сформулированы задачи
требующие исполнения, указано доменное имя сайта и другая необходимая информация.
При этом если вопрос технический, то необходимо соблюдать формат запроса:
Выполняемые действия:
Пример: Авторизовался в Сpanel. Зашел в раздел <А>, выполнил действие <Б>
Наблюдаемое поведение:
Пример: Нет возможности <В>
<Приложить скриншот>
Ожидаемое поведение:
Пример: Возможность <В> - есть
6. Запросы обрабатываются в порядке поступления
Первые в очереди обрабатываются экстренные Запросы, такие, как просьба о смене паролей в случае их компрометации, восстановление работоспособности оборудования или программного обеспечения, предоставляемых Исполнителем. Регламентированный срок обработки таких Запросов - 24 часа. В случае, если для выполнения Запросов Исполнителю требуется обратиться к своим Партнерам (поставщику услуг передачи данных, дата-центру, поставщику оборудования, банку и пр.), срок обработки заявки может быть увеличен на время получения ответа от Партнера. Гарантированная обработака запросов (тикитов) происходит только в рабочие часы.
Полный текст правил приведен в договоре-оферте (подробнее...)